Human Experience Design

by Max Zhang

一年前我还是在做交互设计和 UI 相关的内容，我上一份工作只做了一件事情，就是和其他三位设计师一起设计一整套 UIKIT，在此之后总结了这方面的经验完成了 使用 Sketch Library 进行协作 。现在我开始做产品经理，也从产品的角度去看设计，又会有一些不同的想法，所以又回过头来继续写设计相关的内容。即便是做了四年设计相关的工作，我也依然不能完全了解设计的方方面面。因此不妨退一万步来看，从太空中看设计我们会看到什么。

Human Experience Design 听起来像是又一波概念上的炒作。其实这个概念早在 上个世纪 80 年代就被 Don Norman 提出，Apple 也在最近几年将 User Interface Guideline 更名为 Human Interface Guideline，而人机交互设计其实也是 Human-Computer Interaction。

之所以复古的开始将 User 提升为 Human，并非因为我们已经对 User 没什么可设计的了，而是当我们试着去理解在设计的时候会发现，在 B 端产品设计上，用户是在后期被产品的设计所影响到，在用户接触和使用产品之前，有其他更多的因素在左右着产品设计，而这些人并非用户。

Human

在 B 端的产品中，通常组织内部的其他人也会使用我们的产品，例如 Sales 可能会使用我们的产品给客户做 Demo；客户也会简单的体验下我们的产品，了解一些功能；Support 也会使用我们的产品，来解答客户提出的问题；PM 和 Engineering 也都会登入产品，来做 Debug；有时候 Finance 也会使用我们的产品。但是使用产品并不代表他们就是用户，那么我们需要关心这些人的体验吗？

答案是肯定的。我们可以对所有参与到整个旅程中的人进行分类：

  • User：使用产品的人；
  • Customer：购买产品的人；
  • Active Stakeholder: 直接影响产品设计的人，例如 Sales、Support；
  • Passive Stakeholder: 被产品设计所影响，但不会直接影响产品，例如客户的用户、Finance；
  • Everyone else involved

正是这几类人，才组成了 Human Experience Design 中所提到的「H.U.M.A.N」。

Experience

何为体验？简单来说就是一个人的感觉，是非常主观的感受。体验不是某种事物，当你得到以后你就可以判断出它是好还是差。体验是一个连续的过程，就像去餐厅吃饭，排队的时间长短是体验的一部分，上菜的速度是体验的一部分，菜品的味道也是体验的一部分，店员的服务也是，没有可能只做好一个点就可以说是好的体验。

体验是一段旅程

这个旅程的起点通常是产品与用户（客户）的首次接触，可能是 Sales 主动找到的客户，也有可能是客户通过搜索引擎找到的产品。终点则是客户因为某些原因弃用了产品。只考虑 Sales 主动挖掘的客户，通常 B 端的体验会包括以下几个部分：

  1. 接触：Sales 可能会想潜在客户说明产品的价值，如何帮助对方；
  2. 协商：如果对方感兴趣，可能会咨询关于产品特性和价格相关内容。此时可能会有技术支持、售前咨询甚至需要 PM 或者开发加入；
  3. 签约：如果一切顺利 Sales 会跟对方签约，之后 Finance 会将合同信息录入系统；
  4. 交付：有时候客户会提出一些新的需求，此时就需要产品、设计和开发来花时间去交付这部分功能；
  5. 使用：交付完成后「用户」在开始真正对使用产品；

整个旅程中的每一部分都相当重要，客户可能在任意一个环节流失。通常我们的设计中只会在意最后一步（使用）的体验，而往往忽略前四部才是达成商业协议的关键，并非「使用」不重要，「使用」决定了在这种周期结束之后，客户是否还期望续约。

那么问题就是，我们如何保证每个环节的用户体验？

Design

什么是设计？我第一次开始人真接触设计的时候，是通过 Hack Design 这个网站，这个网站地本意是向开发者介绍什么是设计。我并非开发者，于是试着翻译这里面的文章，并开始学习设计。

在我翻译的第一篇文章中有这样一句话令我映像深刻：

Design is a method of problem solving.

那么设计如何解决呢？还是要回到用户体验的旅程上。UI 是用户理解和使用产品的入口，对于首次接触产品的用户，UI 是用户最直观的感受。而在产品设计中，UI 就像是漂浮于水面的冰山，用户所能感知的 UI 是由深藏在海水深处的其他事物所支撑。

如果我们去探究深藏在水中的部分，那么我们必须理解设计应当从哪些方面去考虑用户体验。我过去面试过几个用户体验方向的产品经理，我通常会提问应当从哪些角度考虑用户体验。有些人的回答很简洁「看数据」先发布一个版本上线，然后根据用户的数据来进行优化。看起来好像没有什么问题。事实上我们可以做很多类似的事情，比如 A/B testing，或者是使用一些现成的设计方案，或者是直接参考其他人的设计。结果是我们花了更多时间去研究这些方法，却不去思考真实的用户如何使用我们的产品。

回过头来回答设计会如何提升用户体验，我们首先要去理解「冰山」里面都有些什么。

The Elements of User Experience

Jesse James Garrett 是 Adaptive Path 的创办人，也是用户体验设计师，同时也是 AJAX 概念的提出者。在提到用户体验的组成要素，我们通常会提及 Garrett 所提出的 用户体验层级。这套用户体验要素有点像是马斯洛需求层次理论，当底层的要素被满足之后才会寻求更上层的满足。但通常并非如此，往往在底层的需求满足的差不多的时候设计师就开始寻求更上层的满足。

The Elements of User Experience

从下到上一共五个层级：

  1. 战略层：包括商业诉求和用户需求，并且二者缺一不可，只有用户没用商业的是公益事业；只有商业没有用户的，我期望也存在这种模式。
  2. 范围层：需求范围，决定了我们应该做什么，以及不应该做什么。
  3. 结构层：在需求范围内，我们如何去做。
  4. 框架层：决定了用户如何使用这个产品；
  5. 表现层：决定用户对产品最直观的感受；

这个 5 个层级就像是马斯洛的需求层次理论一样，只有当底层的需求被满足的时候，上层的设计才会更有价值。一个产品无论在交互设计和 UI 上表现的多么出色，如果没有用户和正确的商业策略，这个产品可能只是一个看起来不错的艺术品，而无法成为商品。

也可以将这个层级理解为是一个产品的整体设计流程，当我们在讨论一个新产品的时候，通常需要关注其商业价值和定位的客户群体，哪怕在交互和 UI 上尚有欠缺，我们也可以将这样的产品发布到市场上。首先满足商业策略和用户的基本需求，继而追寻更高层次的设计需求。

这个世界上几乎不存在一种通用的成功方式，对于产品设计同样也是，没有一套公式可以让我们循规蹈矩的去追寻成功，过往的设计流程中，不同领域的专家们，设计师、开发人员、架构师、营销主管在各自所在的部门和领域不断的深耕，但是单点突破从来不是一个好的设计/商业方案，我们已经见过太多类似的案例了。Nokia 以相机作为突破点、BlackBerry 以安全和键盘作为突破点，都抵不过看起来无比平庸的 iPhone。设计已经不仅仅是 UX 设计师的工作，我们从整个公司的商业流程去考虑设计，公司当中的每一个人其实都是在参与设计，这也正是 Human Experience Design 的含义所在。

Design for human and by human.

正如美国的设计师 Charles Eames 所说的「Eventually everything connects - people, ideas, objects. The quality of the connections is the key to quality per se.」